职场文库 >> 职场标签 >> 客服主管的自我修养

客服主管的自我修养

脉可寻 430 2021-11-03

客服部门是企业与客户沟通的桥梁,作为客服主管,需要面对的是高压的客户服务工作,不仅需要“救急”各种各样的客服情况,还需要安抚好员工的情绪问题,使得团队工作顺利向前推进。要完成这些工作,提升客服主管的自我修养很有必要。

“兼听则明”

客服主要是做客户的沟通工作,而作为客服主管,不仅要聆听客户的咨询、投诉,了解客户的需求,还需要倾听内部客服员工的心声,理解团队的难处。正所谓“兼听则明”,兼听是一种能力,只有广泛听取各方意见,客户主管才能做好对外、对内的管理工作。

客户问题闭环管理

众所周知,客服会面临许多有关于客户的问题,咨询也好,投诉也罢,如果不及时处理,导致企业堆积的客户问题过多,便会影响客户对企业的满意度,严重时甚至会影响业务订单量,危及企业的生存与发展。因此,客服主管在客户问题的处理上,必须从客户事件的受理、反馈、处理进度及结果全流程跟进,比如针对客诉问题的改善对策,要实行清晰准确的目视化管理,减少员工犯错的机会;对于人为的失误和管理漏洞造成的客户投诉,要优先做好防错改善,防止人为错误反复发生;对于问题解决处理好的客户,要及时询问反馈,维护好客情关系……完成最终闭环。

具备优化服务的意识

客服主管作为管理者,需要懂得收集用户反馈的bug、优化建议、功能需求等信息,然后根据用户咨询、投诉的类型,通过数据分析,定期输出客户存在的问题原因、目前产品需优化调整功能等,从而优化团队的服务流程。

强大的情绪掌控能力

客服部门是一个高压的部门,每天需要接待成百上千的客户,并不能保准每个客户的态度都是稳定的,但又不能因此影响到自己的工作状态,客服仍然需要保持工作热情,回答好其他客户的问题。而作为客服主管,就更需要具备强大的情绪掌控能力。很多时候客服主管应对的是普通员工处理不了的客户,这时客户的情绪是十分激动且负面的,提出的问题是棘手的,因此必须掌控好情绪,平静、耐心、理智地服务客户。

客户服务是一份颇具考验的工作,客服主管只有具备一定的优秀的工作素养,才能被下属信任,被客户接受,才能发挥管理者的作用,带好团队,创造和谐的工作氛围。

招聘>> 更多
简历模板 求职信 职场百科 职场文库 职场问答