客服主管的自我修养

客服部门是企业与客户沟通的桥梁，作为客服主管，需要面对的是高压的客户服务工作，不仅需要“救急”各种各样的客服情况，还需要安抚好员工的情绪问题，使得团队工作顺利向前推进。要完成这些工作，提升客服主管的自我修养很有必要。

客服主要是做客户的沟通工作，而作为客服主管，不仅要聆听客户的咨询、投诉，了解客户的需求，还需要倾听内部客服员工的心声，理解团队的难处。正所谓“兼听则明”，兼听是一种能力，只有广泛听取各方意见，客户主管才能做好对外、对内的管理工作。

众所周知，客服会面临许多有关于客户的问题，咨询也好，投诉也罢，如果不及时处理，导致企业堆积的客户问题过多，便会影响客户对企业的满意度，严重时甚至会影响业务订单量，危及企业的生存与发展。因此，客服主管在客户问题的处理上，必须从客户事件的受理、反馈、处理进度及结果全流程跟进，比如针对客诉问题的改善对策，要实行清晰准确的目视化管理，减少员工犯错的机会；对于人为的失误和管理漏洞造成的客户投诉，要优先做好防错改善，防止人为错误反复发生；对于问题解决处理好的客户，要及时询问反馈，维护好客情关系……完成最终闭环。

客服主管作为管理者，需要懂得收集用户反馈的bug、优化建议、功能需求等信息，然后根据用户咨询、投诉的类型，通过数据分析，定期输出客户存在的问题原因、目前产品需优化调整功能等，从而优化团队的服务流程。

客服部门是一个高压的部门，每天需要接待成百上千的客户，并不能保准每个客户的态度都是稳定的，但又不能因此影响到自己的工作状态，客服仍然需要保持工作热情，回答好其他客户的问题。而作为客服主管，就更需要具备强大的情绪掌控能力。很多时候客服主管应对的是普通员工处理不了的客户，这时客户的情绪是十分激动且负面的，提出的问题是棘手的，因此必须掌控好情绪，平静、耐心、理智地服务客户。

客户服务是一份颇具考验的工作，客服主管只有具备一定的优秀的工作素养，才能被下属信任，被客户接受，才能发挥管理者的作用，带好团队，创造和谐的工作氛围。